通信世界網消息(CWW)現如今,當你走進中國移動營業廳辦理業務時,不僅可以體驗一對一業務咨詢、辦理等專屬服務,在結束服務后,還會收到關于對營業廳環境、辦理等待時長、業務辦理時長、營業員服務態度等滿意度調查推送,通過在線填寫問卷可以進行1-10分評價或將過程中遇到的問題進行反饋。
使用魔百和在線觀看節目亦是如此,互聯網電視會依托大數據,自動推薦你可能感興趣的內容,以合集的形式展示在電視界面。在觀看結束后,同樣會收到關于魔百和使用便捷性、界面友好性、內容完整性/豐富度等內容的滿意度調查推送,通過在線填寫問卷可以進行1-10分評價或將優化建議進行反饋。
數字化時代已經來臨,為向客戶提供更優質的服務,中國移動積極適應新形勢帶來的新變化,不斷探索推進客戶感知探測的數智化轉型升級,全力打造“服務好不好,客戶說了算”的服務評價機制。通過建設集評測評價、優化改進支撐為一體的數智化客戶感知管理平臺,構建“用后即評,以評促改”的客戶感知提升新模式,最終實現業務、產品、服務質量的提升。
實時化的感知評測方法
“一切服務皆場景”。無論是在營業廳、熱線咨詢辦理業務,還是一線服務人員入戶進行家裝寬帶業務,在服務結束后都會實時收到評測短信/微信消息,對服務過程進行滿意度評價。
這類“用后即評”的評測模式,是立足于客戶真實使用場景,為實時獲取客戶真實感受而升級的客戶感知探測模式,是“傳統評測”向“新型評測”的升級,更是中國移動為帶給客戶更好服務體驗,不斷優化探索的成果。目前“用后即評”已覆蓋包括營業廳、10086熱線等主要服務觸點場景和“辦(套餐)后即評”、“看(電視)后即評”等業務使用場景在內的49個服務場景,月均覆蓋客戶超過1.4億次,獲取“第一手”的客戶真實感受,使客戶感知探測更全面、更精準、更及時。
客戶化的質量評價指標體系
科學的服務質量評價指標體系是推動服務質量持續提升的關鍵。以客戶感知為導向,將客戶感知指標分解成面向運營過程的指標(KQI)和面向生產結果的指標(KCI),實現外部客戶感知指標與內部運營指標的統一,最終實現從“內部視角”向“客戶視角”的服務質量評價體系升級。
以營業廳服務場景為例,業務辦理時間的長短以客戶的感受和打分為主要依據,再分解映射到每單業務、每個流程節點的時長,從而推進內部運營流程不斷優化,最終反映到客戶滿意度的提升。
目前,中國移動已面向涵蓋個人、家庭、政企及新興市場服務場景形成近500項感知質量指標,客戶感知評測問卷60余套,并伴隨業務發展不斷迭代優化。
閉環化的服務提升機制
傳統的營業廳業務辦理滿意度調查,從電話調研開始,到客戶辦理業務,再到最后評價,反饋周期過長,客戶評價失去時效性,無法及時還原當時問題,改進工作也不能及時進行?!坝煤蠹丛u”的客戶感知提升新模式,改變了以往滿意度評測反饋速度慢、問題改進不及時等問題??蛻舻膶崟r評價、反饋等感知評價能夠即時到達生產一線,將問題解決在當下,實現從“評改分離”到“即評即改”的服務提升閉環升級。
集中化的感知管理支撐平臺
“從0到1”、從“多點分散”向“全網集中”,為加強技術支撐能力,深入擴展“用后即評”的應用,保證用戶諫言有門,中國移動感知平臺不斷優化,建設了全網集中的客戶感知評測管理平臺。
集中管理,實時共享。中國移動實現了從各單位分散開展評測到全網集中開展評測、結果統一運用的轉變,使客戶服務的效率和精準度得到大幅提升。
智慧預測、閉環優改。依托“用后即評”結果數據,利用強大的數據分析能力,中國移動深入開展客戶滿意度預測,針對客戶重點關注的資費、網絡等問題,有效識別潛在不滿客戶,提供主動服務,先于客戶發現問題、解決問題。
未來,中國移動將持續深化“用后即評、以評促改”的服務模式,不斷提升服務能力和服務水平,為廣大客戶提供最優質的信息通信服務,讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。
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